Sara Hauch, 41 Jahre, ist Kundenbetreuerin bei DB Regio Nordost und damit für Fahrschein-Kontrollen und die Sicherheit der Fahrgäste zuständig. Die gebürtige Kasachin gehörte zum Begleitteam der Züge, die 2022 von Berlin aus starteten, um ukrainische Geflüchtete in Polen abzuholen.

Frau Hauch, die Abholung geflüchteter Menschen, insbesondere von Frauen und Kindern, war sicherlich ein sehr emotionales Erlebnis? Wie war das für Sie?

Als dreifache Mutter war es für mich auf jeden Fall sehr emotional das mitzuerleben. Die Mütter hatten nur das Nötigste an Sachen dabei. Zum Glück hat die Deutsche Bahn auch viele Spenden bekommen, wie Spielzeuge und Decken, so dass wir kleine Spielecken für die Kinder im Zug einrichten konnten, denn die Fahrt dauerte sehr lange.

Im Alltag erleben Sie in Ihrem Dienst schöne Momente wie auch unangenehme Situationen mit Fahrgästen. Hat sich aus Ihrer Sicht in den letzten Jahren das Verhalten der Menschen verändert?

Nach meiner Wahrnehmung hat sich das Verhalten der Fahrgäste seit der Corona-Zeit verändert. Leider zum Nachtteil. Die Menschen sind oft angespannt und der Ton ist rauer.

Pöbeleien, Beleidigungen, Drohungen und körperliche Übergriffe: Was erleben Sie bei Ihrer Arbeit und wie gehen Sie damit um?

Beleidigungen und Drohungen waren in meinen fünf Tätigkeits-Jahren bei der DB auch dabei. Zum Glück nicht regelmäßig. Zwei Mal wurde ich auch tätlich angegangen. Wie man damit umgeht, hängt auch von den Umständen ab. Einmal ist eine Person nach einer Fahrkartenkontrolle sehr bewusst auf mich losgegangen. Da musste ich mir mal zwei Tage Auszeit zur Verarbeitung nehmen. Und ich habe noch heute ein komisches Gefühl, wenn ich an der Haltestelle vorbeikomme.

Was gibt Ihnen Sicherheit bzw. wie unterstützt Ihr Arbeitgeber die Gewaltprävention?

Der Arbeitgeber stellt uns, soweit es möglich ist, Sicherheitsmitarbeiter zur Seite und wir haben eine Hotline-Nummer, falls wir psychologische Unterstützung brauchen. Darüber hinaus bekommen wir Seminare wie Deeskalationstrainings.

Was würden Sie sich in Bezug auf mehr Sicherheit noch wünschen?

Noch mehr Sicherheitspersonal.

Sind Fahrgäste aufgrund von Zugausfällen oder Verspätungen angespannt und aggressiv? Können Sie das verstehen?

Ja, ich kann das verstehen, weil auch ich ab und an mit der Bahn privat unterwegs bin und mich ärgere, wenn ich von Verspätungen und Zugausfällen betroffen bin. Allerdings ist das kein Grund, unverschämt und angriffslustig gegenüber dem Personal zu werden, das versucht zu helfen.

Was könnte dagegen getan werden?

Mehr Sicherheitspersonal auf den Bahnhöfen wäre wichtig, damit auffällige Personen bzw. Randalierende gar nicht erst in die Züge einsteigen. Wenn sie später verantwortlich für einen Polizeieinsatz sind, kommt es immer zu langen Verzögerungen.

Technische Störungen werden häufig auch durch Fahrgäste ausgelöst, die versuchen, Türen offen zu halten. Dann muss der Zug gegebenenfalls aus dem Verkehr genommen werden, bis er komplett wieder einsetzbar ist.

Wann haben Sie einen guten Arbeitstag? Was wünschen Sie sich von den Fahrgästen?

Ein guter Arbeitstag ist, wenn ich meine Fahrgäste ohne Zwischenfälle und Verspätungen an ihr Ziel begleitet habe, sie zufrieden sind und ich pünktlich Feierabend machen kann.

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